中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知

(保监发〔2005〕24号)


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。


二○○五年三月八日




教育部


教育部办公厅关于进一步加强高等教育研究机构建设的意见



教高会厅〔2004〕1号


　　我国地方和高等学校的高等教育研究机构，主要是在改革开放以后逐步发展起来的。20多年来，高等教育研究机构为高等教育的决策和决策实施提供了切实有效的服务，在推动高等教育科学的理论建设和指导实践、推动教育观念的转变等方面起到了重要作用，促进了高等教育的改革发展，并取得了许多重要的研究成果，出版了大量的研究著作和论文资料，培养了一大批教育研究和管理人才。面对全面建设小康社会的宏伟目标，我国的高等教育事业应该有一个更大的发展，这就使高等教育科学研究具有更加重要的作用和意义。必须进一步加强高等教育研究机构的建设，更广泛地开展群众性的高等教育科学研究，促进高等教育创新。

　　但是，目前在我国高等教育研究机构建设和研究工作的开展中，也存在一些突出的问题，主要是：一些教育行政部门和高校的领导对高等教育研究在教育决策、管理和改革发展中的重要作用还缺乏正确认识，不太注重运用高等教育的理论和研究成果指导实践，对高教研究工作重视不够、投入不足；有些学校的高等教育研究机构任务不明确，致使研究人员未能发挥其应有的作用；一些高等教育研究机构研究条件比较差，研究人员的职称、待遇等问题长期得不到妥善解决，影响了高等教育研究机构作用的发挥，甚至造成人才流失；高等教育研究机构之间缺乏交流、合作，有些研究课题存在低水平重复、与实际脱离等问题。这些问题的存在，不利于高等教育研究机构的发展和作用的发挥，亟待改变。

　　为了使高等教育研究机构更好地发挥在高等教育改革和发展中应有的作用，各级教育行政部门和各高等学校要进一步提高对高等教育研究重要作用的认识，切实加强高等教育研究机构建设。

　　一、充分重视高等教育研究机构在高等教育改革和发展中的作用。高等教育研究机构是在教育行政部门和高等学校领导下的教育科学研究单位，担负着从事高等教育改革和发展的理论和实践问题的研究，为教育行政部门和高等学校提供决策咨询服务，推动干部和教师开展群众性高等教育科学研究等任务。其中，水平较高、力量较强的高等教育研究机构，还担负着培养高等教育研究和管理的专门人才，建设和发展高等教育学科的任务。高等教育研究机构具有研究高等教育和高校自身的特殊性，与一般科研机构有所不同。各级教育行政部门和各类高等学校的领导要充分认识到：在高等教育深化改革特别是高等学校依法自主办学的新形势下，如果没有高水平的教育科学研究，仅凭经验办学，将很难建设高水平的高等学校，更难在高等教育发展中有所创新；有远见、有创新、成熟的教育领导者，必然重视教育思想、教育理论、教育理念的先导作用。

　　二、加强高等教育研究机构的组织建设。应当根据各地方、各高校的实际情况，采取切实有效措施，建立必要的高等教育研究机构。

　　三、加强高等教育研究机构的队伍建设。高等学校的高等教育研究机构应建立专兼职相结合、素质较高的精干研究队伍。研究人员应具有高等教育学科的基本理论知识、科学研究能力和较高的政策水平，具有一定的管理和教育教学经验，对国内外高等教育有比较广泛的了解。为了提高研究水平和能力，对专职研究人员以及比较固定的兼职研究人员，应当安排必要的培训进修，创造学习提高的条件。

　　四、加强高等教育研究机构的制度建设。建立和完善有关制度，使研究机构和研究工作有章可循、规范发展。这些制度，主要包括研究机构的组织、领导，研究规划和计划的制订、实施，研究工作过程的监督、检查，研究成果的评审、鉴定，研究人员的职责、考核，与校内有关部门单位的联系、合作，研究经费的使用、管理，研究资料的建网、建库等等。

　　五、各地方、各高校应保证高等教育研究机构必要的研究工作条件。同时，高等教育研究机构也要利用本身的优势，逐步创造更好的研究工作条件。例如，积极争取各级教育科研课题、校内外的相关研究项目和经费，开展有偿的教育咨询和培训服务，编撰出版相关教材和书刊，和文化企事业单位开展合作研究等。

　　六、加强高等教育研究机构之间的联系、交流、合作。中国高等教育学会组建的“全国高等教育研究机构协作组”，应发挥学术性社团的优势，担负起推动各地方、各高校高等教育研究机构之间互相联系、加强交流、开展合作等方面的任务，以解决分散孤立研究所带来的信息闭塞、低水平重复、效率不高等问题；可以积极研究和探讨高等教育研究机构自身如何进一步发展、提高以及更好发挥作用等方面的共同性问题，提出解决的意见办法；可以根据实际需要，组织高等教育研究机构的评估、成果鉴定、评奖和国际交流活动。

　　七、加强高等教育研究的人才培养工作。有高等教育学研究生培养任务的高等教育研究机构，要加强学科和课程建设，充实师资力量，提高研究生的培养质量。各高等教育研究机构都应该根据需要和可能，积极创造条件，在学校教师和干部的上岗培训、岗位培训以及继续教育中，担负起教育理论、教学方法、教学管理和教育研究等方面的培训任务。有条件的高等学校高等教育研究所（室），还应积极参与大学生的学习指导、文化素质教育、心理健康教育、就业指导和创业教育等方面的任务。