辽宁省锦州市人民政府


关于印发《锦州市国家公务员行政效能投诉处理暂行办法》的通知


锦政办发〔2004〕107号

各县（市）区人民政府，市政府各部门，中省直有关单位：
　　市人事局提出的《锦州市国家公务员行政效能投诉处理暂行办法》已经2004年11月1日市政府第9次市长办公例会讨论通过，现印发给你们，请遵照执行。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○四年十一月二十五日

　　　　锦州市国家公务员行政效能投诉处理暂行办法
　　第一条为了加强对各级政府机关及国家公务员的有效监督，切实改进工作作风，增强服务意识，提高行政效能，优化投资发展环境，建设廉洁高效、勤政为民的政府机关，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》等有关法律、法规，制定本办法。
　　第二条本办法所称的行政效能投诉，是指对各级政府机关及国家公务员在履行职责过程中，在服务态度及工作效率方面出现怠于行政的行为进行投诉和查处的一种监督管理制度。
　　行政效能投诉工作坚持治标与治本相结合，规范行为与建章立制相结合，监督检查与改进工作相结合，批评教育与组织处理相结合。同时，维护投诉人和被投诉人的合法权益。
　　第三条本办法适用于全市各级政府机关及国家公务员，国家、省垂直管理的行政部门及依照公务员管理单位同时适用（见附表）。
　　第四条全市各级政府机关成立国家公务员行政效能投诉处理工作领导小组（以下简称领导小组），组长由政府分管领导担任，成员由组织、人事、监察、政绩考核、机关工委等有关部门组成，领导小组办公室设在人事部门，与公务员管理部门合署办公。
　　领导小组办公室（以下简称投诉办）的主要职责：（一）负责对本地区投拆公务员事项的登记、立案、分拨、督办、结果备案等工作。（二）负责对各部门处理情况进行综合，并定期召开新闻发布会向社会各界予以公布。（三）遇有重大投诉事项，及时向本级政府汇报并移交监察部门处理。
　　各级政府工作部门负责办理本部门被投诉公务员的查处事宜。其主要职责：（一）负责领导小组办公室分拨的涉及投诉本部门公务员事项的调查、取证和处理工作。（二）对涉及违法违纪的投诉案件，要积极协助各级监察部门按照干部管理权限调查处理。（三）对处理情况及时答复投诉人并向投诉办反馈结果。
政府监察部门的职责：负责领导小组移交的重大投诉事项的查处工作。
第五条对各级政府机关及国家公务员在履行职责过程中有以下行为的，行政管理相对人可以投诉：
　　（一）执行公务不文明，态度生硬、蛮横粗暴或打骂群众，造成不良影响的。
　　（二）不认真履行岗位职责，办事推诿扯皮，敷衍塞责，有意刁难，效率低下，造成不良影响的。
　　（三）违反规定乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派的。
　　（四）无正当理由对符合法律、法规和政策规定的事项不能在规定时限内办结的。
　　（五）违反政务公开规定，不履行公开承诺和告知义务，损害行政管理相对人权益的。
　　（六）利用职权，故意纵容或者庇护不正当竞争的。
　　（七）其他不满意的行政行为。
　　第六条各级政府机关及国家公务员有本办法第五条规定行为之一的，行政管理相对人可以依据被投诉人所在机关分别向各级政府投诉办投诉，也可以直接向市政府投诉办投诉。
　　投诉人可以采取电话、信函、当面投诉等方式进行投诉。投诉人应当向投诉机关据实告知被投诉人工作单位、姓名、投诉事由以及投诉人姓名、单位、联系电话等内容，否则不予受理。
　　投诉人应当依法投诉，不得干扰和影响机关工作秩序。
　　第七条投诉办对投诉事项应及时进行立案、分拨，督促各部门按时调查处理，做到件件有着落，事事有结果。
　　（一）投诉的接待。接诉人接到投诉后，应询问投诉的主要问题、时间、地点、发生经过，被投诉人姓名及单位，投诉人的真实姓名及所在单位、联系方式等。对属于投诉受理范围的，应当按有关规定做好登记，对不属于受理范围的应当向投诉人据实说明，并告之向有处理权限的机关反映。
　　（二）投诉的立项与分拨。对投诉对象明确、有事实依据、符合受理范围的，应及时立项，填写《锦州市国家公务员行政效能投诉受理登记表》，经领导批准后分拨到有关部门办理。
　　（三）投诉的办理。有关部门接到投诉办受理转办单后，要及时、准确核实投诉人反映的情况，提出调查处理意见。
　　（四）投诉的办结时限。有关部门接到投诉办分拨的投诉事项后，情况明了清晰的，要及时办结；需要进行调查核实的，一般在7个工作日内办结完毕；情况复杂的，在15个工作日内调查处理完毕。同时，报本级投诉办备案。
　　第八条国家公务员有违反本办法第五条规定之一的，在调查核实的基础上，由所在部门或监察机关按照下列办法进行处理：
　　（一）情节较轻的，给予批评教育，并责令其向投诉人赔礼道歉。
　　（二）情节较重的，给予诫免半年，并扣发年终一次性奖金。
　　（三）情节严重的，给予调离工作岗位或者辞退；违反行政纪律的，按规定给予相应的行政处分。
　　（四）对造成重大损失和恶劣影响的，除追究直接责任者的责任外，还要追究部门领导者的责任。
　　第九条国家公务员受到本办法第八条处理的，其处理结果与政府各部门年度政绩考核和公务员年度考核等次确定相挂钩。
　　（一）对给予批评教育的人员，年度考核不得评为优秀等次。
　　（二）对给予诫免半年或受行政警告处分的，年度考核确定为基本称职等次。
　　（三）对给予行政记过以上处分的，年度考核直接确定不称职等次，同时降职或降级。
　　（四）公务员被投诉并查实累计5次（含5次）以上或在社会上造成重大影响的部门，取消其年度政绩考核优秀机关参评资格，并削减该部门年度考核优秀指标比例3%。
　　第十条建立政府机关及国家公务员行政效能投诉处理通报制度。通过《行政效能投诉简报》，定期对各部门投诉情况及典型事例进行通报；通过新闻媒体定期向社会各界公布投诉受理及处理情况，自觉接受人民群众的监督。
　　第十一条要严肃工作纪律，受理投诉要注意保护投诉人的合法权益，严禁向与投诉事项调查无关人员泄漏投诉人情况。被投诉的公务员，干扰、阻挠和不配合对其投诉问题进行调查或对投诉人打击报复的，由所在部门给予行政处分或建议有关部门给予行政处分。对在规定时限内未完成调查处理的部门，要对有关工作人员和部门负责人提出批评。
　　第十二条本办法由市人事局组织实施并负责解释。
　　第十三条本办法自2005年1月1日起施行。





当前，我国处于社会转型时期，社会不稳定因素增多，社会矛盾日益突出，信访数量居高不下，集体访、重复访、多头访、缠访闹访等疑难复杂信访案件比例增大，信访工作面临着十分严峻的考验。检察机关如何做好涉检信访工作就成为三项重点工作的重要内容，关系到整个社会稳定和检察机关在群众中的形象。因此，在新形势下，继续完善行之有效的涉检信访工作机制，成为推动三项重点工作的重要途径。
一、健全前瞻性事前预防机制，从源头上预防和减少涉检上访的发生
（一）完善案件质量考评监督机制，强化源头治理意识。建立从源头杜绝涉检信访发生的案件质量综合考评体系和质量监督机制，把因工作瑕疵引发涉检信访作为衡量案件质量的考评内容，强化办案人员从源头防止涉检信访发生的责任意识，在执法中不仅注重法律效果，更要重视结案后息诉罢访工作，耐心做好当事人的释法说理工作，防止因工作瑕疵引发涉检信访。对因执法不规范或因严重不负责任致使矛盾激化引发的涉检信访，控申部门接待后，应把情况报院纪检监察部门，由监察部门调查核实，查证属实的，要责成相关部门对存在的问题进行研讨，查找原因，总结经验教训，并对责任部门和责任个人进行通报，情节严重的进行处分。
（二）健全涉检信访风险评估预警机制，及时掌握涉检信访苗头。所谓涉检信访风险评估预警机制，就是要求检察机关自侦、公诉、侦监等业务部门要对正在办理的自侦案件、审查批捕刑事案件、审查起诉刑事案件进行评估预测，当预测到可能发生案件当事人涉检信访案件时，或已经将情况报控告申诉部门备案，并与控申部门共同研判涉检信访发生的可能性以及存在的隐患，按规定制定排查化解预案，联合做好涉检信访的预警与排查工作。内部预警机制的关键在于如何确定案件有涉检信访可能性，笔者认为，下列两类案件为有信访隐患的案件：一是存在一定信访风险，但承办部门不能够自行消除信访隐患的案件；二是本部门受理案件时就已经发生信访状况，或者虽然尚未发生，但是存在现实信访风险，承办部门难以消除或者难以有效预防信访事件发生的案件。
二、完善多元化事中调处机制，有效控制和化解涉检信访
（一）全面落实首办责任制，切实提高初访的办结率。首办责任制要求控告申诉部门按照“分级负责，归口管理”的原则，把属于检察机关管辖的控告、申诉分送有关检察院和本院有关部门办理。全面落实首办责任制可以从以下几个方面入手：一是要加大对首办责任制的落实，完善具体的工作机制。要根据高检院制定的首办责任制以及处理来信来访的分工等内容，结合工作实际和区域特点，制定符合自身工作实际，具有针对性的机制。二是要树立全院一盘棋的大首办观念。控告申诉首办责任制不仅是控告申诉部门的首办责任制，也是检察机关的首办责任制，检察机关内部相关的部门都可能成为首办责任部门，对属于其办理的控告申诉案件承担首办责任。 三是要加强对首办责任制的督促检查，确定首办责任制的督察部门。由监察部门依据首办责任制实施细则来对首办案件进行监督检查，重点检查案件的息诉情况，防止部门间的扯皮、推诿现象。
（二）完善矛盾纠纷调处机制，多途径化解矛盾纠纷。一是建立重点信访的排查机制。定期对所有来信来访进行排查，把有可能引发越级访或者群体性突发事件的等疑难复杂上访案件列为涉检信访重点案件，逐案分析研判，并制定化解方案，确定包案领导、包案责任人、息诉时间、息诉标准，做到底数清、情况明、责任到位、化解有力。二是完善突发事件的应急处置机制。成立专门的应急处置机构，在遇到突发情况时，由控申部门层报应急处置机构负责人，通知法警队、办公室等部门，共同做好突发事件处置工作。三是完善内部协调联动机制。解决问题、化解矛盾，需要多个部门的密切协作配合，一方面要整合检察机关内部的资源，加强部门之间的有效沟通和协作，共同化解矛盾纠纷，维护社会稳定。另一方面还要加强与外部的联系协作，依托“大调解”机制，形成调处合力，共同做好稳定工作。加强与市委、市人大、市政法委、市法院、市信访办等部门的信息沟通和工作协调。定期向有关信访部门报告和通报信访情况，尤其是对群体信访和突发性事件，随时上报及时续报。四是建立下访巡访机制。定期深入到街道、社区、信访人家中，了解情况，体察群众的实际困难，帮助解决群众实际问题。
（三）健全心理疏导机制，破解精神障碍偏执来访难题。由于部分涉检信访人员存在心理及精神障碍，即使对其反复说理释法仍收效甚微，因此，可以适时引入心理咨询，及时调整当事人的心理状态，扭转其不良的思维定势，引导当事人以理性合法的形式解决矛盾。一方面，要对信访工作人员进行心理咨询培训，提高工作人员的心理疏导和定纷止争能力。另一方面，可以聘请心理学专业人员参与信访接待，对有精神障碍或者偏执的来访者积极开展心理疏导工作，缓解、消除信访人的不良情绪，推进问题解决。因此，可以与专业心理咨询机构建立一定的联系，确定数名专业心理咨询专家专门参加心理咨询工作。
三、创新终结性事后处置机制，从程序上和实质上实现息诉罢访
（一）建立无理重访闹访的终结机制，程序上实现信访处置的法制化。我国《信访条例》第34条、第35条规定了三级终访的机制，即信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。如果对复查意见不服，可以向复查机关的上一级行政机关请求复核。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。处理重复涉检信访可以借鉴类似的方法，赋予信访人申请复查和复核的权利，但是对于经过三级审查后仍不服的，仍以同一事由重访闹访，各级检察机关和其他信访部门可以不再受理。
（二）健全涉检信访人救济制度，根本上化解涉检信访矛盾。程序上终结涉检信访并不意味着实现了真正意义上的息诉罢访，只有从根本上解决信访人的实际问题，才能从根源上化解涉检信访矛盾，真正做到息诉罢访。因此，建立涉检信访受害人救济制度，是符合涉检信访工作的本质要求，可以有效解决涉检信访工作难题，真正实现息诉罢访。受害人救济机制应当对对被救济人员的范围、救济程序、救济资金的来源和管理进行明确规定。其中救济人员的范围是该机制的关键，笔者以大丰院检察检察救助对象为例，该院救助对象包括五类人：被害人及被害人直系亲属、证人、涉检信访人、监外执行人员和民事行政案件中的申诉人五种对象。其中，涉检信访人是因检察机关在执法过程中的过错行为而造成人身或财产损失的涉检信访人，但根据法律，当事人无法取得国家赔偿，生活严重困难，确需救助的等。
（三）坚持定期回访机制，有效稳固矛盾化解成果。定期回访机制主要包括三类：一是刑事和解案件回访制。对于刑事和解案件处理后，还要对被害人以及犯罪嫌疑人进行一段时间的跟踪服务，不仅关注执法的社会效果、案件处理的个案效果，而且关注被害人的心理恢复和犯罪嫌疑人的改过迁善。二是个案回访制。业务部门对办理的存在有引发矛盾纠纷的案件，及时开展回访，了解案件处理后的态势，开展说理答疑，进行法制教育，消除矛盾纠纷苗头。三是检务督察监督回访制。以执法办案环节为重点，通过走访案发部门、电话回访等方式，抓好“一案三卡”回访监督。通过回访，了解涉案单位对检察机关执法工作作风的意见及案发单位生产、工作恢复情况，进一步提升检察机关的执法公信力。